商城處理客戶顧客投訴管理規(guī)定

商城處理客戶、顧客投訴的管理規(guī)定

1、對于客戶/顧客的投訴應持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓責等惡劣態(tài)度;

2、了解住戶投訴的具體內容;

3、現場了解投訴內容情況,并注意做好記錄;

4、分析產生問題的原因或責任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);

5、提出處理或不予處理的理由;

6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關主管報告;尋求解決辦法;

7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。

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